Effects of Intelligent Attributes of AI-Based Hotel Lobby Service Robots on Customers' Attitude Toward Use
Kai Zhang · The Journal of the Korea Contents Association · 2025
본 연구는 기술수용모델을 기반으로 호텔 로비에 배치된 인공지능 서비스로봇의 지능적 속성이 고객의 사용 태도에 미치는 영향을 분석하였다. 자율성, 학습성, 지각성, 언어의 네 가지 속성을 중심으로, 설문조사를 통해 300개의 유효 표본을 수집하고 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석 결과, 자율성은 지각된 유용성과 지각된 용이성 모두에 가장 강한 영향을 미쳤으며, 학습성과 지각성도 두 변수에 유의미한 정의 영향을 미쳤다. 반면 언어 속성은 지각된 용이성에만 유의한 영향을 나타냈다. 또한 지각된 유용성과 용이성은 모두 고객의 사용 태도 형성에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 각 지능적 속성이 고객 인식에 미치는 영향력이 상이함을 보여주며, 호텔 서비스 환경에서 인공지능 로봇의 속성 설계 시 자율성을 우선적으로 고려하고, 학습성과 지각성을 단계적으로 강화할 필요가 있음을 시사한다. 본 연구는 기술수용모델의 적용 범위를 확장하여 인공지능 서비스로봇의 속성 기반 연구에 기여하였으며, 향후 호텔 산업의 로봇 설계 및 고객경험 최적화에 대한 이론적·실무적 함의를 제공한다.