Service robots and consumers : Understanding the realtionship between robot characteristics and service quality perception
Hae-Ryong Kim, Xin Wang · The Academy of Customer Satisfaction Management · 2025
최근 서비스로봇의 도입으로 인해 고객과 로봇의 상호작용이 관심을 받고 있다. 이에 따라 로봇이 제공하는 서비스에 대한 소비자들의 품질평가가 중요한 과제로 등장하였다. 본 연구는 온라인 서베이를 통해 식당 서비스 로봇(서빙 로봇)의 특성이 로봇 이용의사에 미치는 영향력을 이용자들의 지각된 서비스품질과 상대적이점의 매개과정으로 살펴보고 있다. 이 과정에서 본 연구는 서비스 제공자의 능력 및 따뜻함과 관련된 로봇 특성들을 각각 로봇 자율성, 로봇 지능, 로봇 외모, 로봇 소셜능력으로 제시하였다. 연구결과 로봇의 능력(자율성, 지능) 및 따뜻함(외모, 소셜능력)은 지각된 서비스 품질과 상대적 이점을 통해 로봇 이용의사에 긍정적인 영향을 미쳤다. 로봇 특성의 개별차원별로 이중매개모형을 통해 분석한 결과에서도 서비스품질과 상대적 이점의 매개효과를 확인하였다. 이러한 연구결과들을 토대로 연구의 시사점 및 향후 연구방향을 제시하고 있다.