The Effect of Service Quality of Service Robots on Consumer Experience
동의대학교 유통물류학과 부교수, Sang-Lee Cho, Jin-Hyun Bae · Journal of Industrial Convergence · 2024
본 연구는 서비스 로봇의 서비스품질에 관한 것으로 서비스 로봇의 특성에 따른 서비스품질의 차원을 규명하고 이것 이 소비자 경험과 행동에 미치는 영향을 서비스 로봇 이용 고객 305명을 대상으로 검증하였다. 연구 결과 첫째, 신뢰성, 확신 성, 반응성은 인지적 경험에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의인화, 반응성, 신뢰성은 감정적 경험에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 경험과 감정적 경험은 모두 재방문의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자에게 서비스를 제공하는 서비스 주체는 인간이든 로봇이든 기업을 대표하고 고객-기업 관계에 영향을 미친다. 그러므 로 서비스 로봇을 사용하는 기업들은 고객이 서비스 로봇을 어떻게 평가하고 반응하는지에 대해 이해를 해야 한다. 서비스 로 봇의 성장세를 볼 때 서비스 로봇은 우리 생황에 큰 영향을 미칠 것으로 보인다. 본 연구의 결과는 향후 서비스 로봇 관련 연 구의 기초적인 토대를 제공할 수 있을 것이다.