A Study on the Perceptions of Hotel Managers and Potential Guests Regarding the Use of Service Robots
Dahye Kim, Miju Choi, Young-joon Choi · Journal of Tourism Enhancement · 2024
기술의 급속한 발전으로 인해 호텔 산업에서 서비스 로봇은 경쟁력 있는 노동력으로 인식되며 빠르게 도입되고 있다. 본 연구는 1) 호텔 관리자 및 잠재 고객들이 서비스 로봇에 대해 어떻게 인식하는지 알아보고, 2) 서비스 로봇의 성공적인 도입을 위해 기대되는 로봇의 특성과 역할을 밝히는 데 목적을 둔다. 기존 연구들이 주로 고객이나 관리자 한쪽의 시각에만 집중했던 것과 달리, 본 연구는 두 그룹의 통합적 인식을 탐구하였다. 이를 위해 2023년 10월부터 11월까지 호텔 관리자 및 잠재 고객 20명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하고, 질적 연구를 수행하였다. 주제 분석 방법에 따라 ‘흥미로운 경험 제공’, ‘신속 정확한 업무처리’, ‘의인화 된 로봇 선호’, ‘상대적인 불편감’, ‘낮은 상호작용 기대치’, ‘세대 및 상황에 따른 인식 차이’라는 총 6가지 주제를 도출하였다. 본 연구의 결과는 호텔 산업의 서비스 제공자에게 중요한 실천적 시사점을 제공하며, 관리자와 고객 간의 기대 차이를 고려하여 최적의 서비스 환경을 설계할 수 있는 통찰력을 제시했다는 데 의의가 있다. 본 연구는 호텔 산업에서 서비스 로봇을 도입할 때 로봇의 외형적 의인화뿐만 아니라 음성기반 상호작용과 같은 기능적 특성도 고려해야 한다는 점을 강조하고 있다. 이는 이러한 요소들이 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 요인임을 시사한다. 본 연구는 전통적인 외형적 특성에만 집중하는 접근을 넘어, 로봇의 기능적 의인화를 고려한 보다 실질적이고 구체적인 전략을 제시한다. 이를 통해 인간-로봇 상호작용(HRI) 문헌과 호텔 서비스 연구 모두에 중요한 통찰을 제공한다.