A Study on Quality Improvement of Private Banking Customer Services
Nagyeom Jang, Seungmin Jeong, Choonjong Kwak · 산업경제연구 · 2024
최근 은행에서 대형 자산가들을 어떻게 관리하느냐가 성과에 큰 영향을 미치면서, 대형 자산가들을 대상으로 한 PB(Private Banking) 서비스의 중요성이 커지고 있다. 본 논문은 사례연구를 통해 PB 서비스의 효과적이고 효율적인 개선 방향을 제시하는 것을 그 목적으로 한다. 본 연구에서는 먼저 PB 고객들의 요구사항을 파악하기 위하여 기존의 고객 만족도 조사, 문헌연구, 현장 전문가 의견을 참고하였고, 이를 통해 18개의 고객요구사항 항목을 도출하였다. 파악된 고객요구사항 항목들을 대상으로 설문조사를 실시하여 각 항목의 중요도를 계산하였다. 또한 현재 이루어지고 있는 서비스, PB 고객들을 대상으로 한 WM(Wealth Management) 사업부 연계 협업부의 정보, 본사의 지침 등을 고려하여 총 17개의 서비스 설계 속성 항목을 도출하였다. 본 논문은 품질기능전개(Quality Function Deployment) 기법을 적용하여 고객요구사항을 서비스 설계 속성에 효과적으로 반영한다. 본 연구는 마지막으로 서비스 설계 속성의 개선 방향과 함께 실무적인 시사점 및 현실적인 PB 서비스 개선방안을 제시한다.