A Review of Touchpoints for Customer Experience Management : Focusing on Peak-end Rule and Zone of Toleranc
Chang-Hee Kim · The Academy of Customer Satisfaction Management · 2023
본 연구에서는 고객경험관리 측면에서 고객의 접점을 관리해야 하는 기업이 보다 효율적이고 효과적인 관리를 하기 위한 논의를 진행하였다. 고객은 기업이 제공하는 서비스나 제품을 이용하면서 기업과 수많은 접점을 만들어내며, 그 과정에서 해당 기업의 제품이나 서비스, 혹은 그 기업 자체에 대한 경험을 갖게 된다. 이러한 상황에서 기업이 효과적이고 효율적으로 고객 접점을 관리하기 위한 논의를 위해 Peak-end Rule과 Zone of Tolerance의 다양한 문헌 연구를 진행하였다. 이를 통해 기업이 고객들과의 접점을 관리하기 위해 소비자의 기대를 기반으로 한 인내영역을 어떻게 관리해야 하는지에 대해 논의하고, 모든 접점의 인내영역을 관리하는 것이 아니라, 가장 극단적이거나 최종 순간의 접점의 인내영역을 관리해야 함을 도출할 수 있었다. 이를 통해 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 이용하는 고객의 인내영역 관리와 극단적이거나 최종 순간의 접점 관리에 대한 시사점을 제시하였다.