The effect of the delivery culture of the China EMS on service quality using the IPA Matrix
Ha-Eun Jeong · Journal of Korea Culture Industry · 2023
본 연구는 중국 우정 택배 서비스품질 요인의 중요도와 상대적인 만족도 간의 차이를 분석하여 이를 IPA 매트릭스에 도식화함으로써 중국 우정 택배 기업의 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 기초적인 자료를 제시하였다. 첫째, 택배 서비스품질의 요인별 중요도와 만족도에 관한 IPA 분석 결과 Ⅰ사분면(현상 유지)은 소비자들에게 중요한 의미가 있는 영역이고, 기업이 비교적 잘 만족시키고 있는 영역이다. 기업 입장에서 충분히 잘 발휘하고 있고, 고객 입장에서 별다른 불만이 없기 때문에 현재 지속적으로 현 상태를 유지하기 위한 전략이 필요하게 나타났다. 둘째, 택배 서비스품질의 문항별 중요도와 만족도에 관한 IPA 분석 결과 높은 중요도와 높은 성취도를 나타내는Ⅰ사분면으로 나타나 현재 상태를 지속적으로 유지하기 위한 노력이 필요하다고 분석되었다. 이상의 결과를 통해서 마케팅 관계자들은 택배 서비스 역량 유지를 위하여 다음과 같은 개선 사항이 요구된다. 첫째, 변화하는 고객의 특성에 맞는 서비스(현재 타 회사 대비 가격 적정성, 문의 및 문제 발생 시 친절한 정도, 방문 직원의 친절한 정도, 운송사고 시 처리 과정을 자세히 알림)를 제공해야 한다. 둘째, 4차 산업혁명 시대에 따른 타 업체와 차별화된 신속하고 정확한 배송 서비스(지정장소의 배달 정확성, 약속날짜와 시간의 배달 정확성, 운송과 관련된 스케줄 준수)를 우선적으로 고려해야 한다.