A Study on Service Quality Evaluation of AICC (Artificial Intelligence Contact Center) Considerations and Suggestions
Deuk Park · The Journal of Humanities and Social sciences 21 · 2022
연구 목적: 인공지능의 발달로 고객센터에서의 인공지능기술의 활용은 점차 확대되어 질 것으로 AICC로의 고객센터들의 변화가 가속화 될 전망이다. 본 연구에서는 AICC가 산업적인 측면에서 아직은 초기단계이지만 AICC의 서비스품질을 측정하고 평가하는 체계를 제안하고자 한다.연구 방법: 기존 문헌 고찰을 통해 AICC의 서비스품질요인을 고찰하고, KJ법을 활용하여 상호 유사성 및 연관성이 있는 품질요인들을 그룹화하여 단순화 및 통합함으로써 AICC 서비스품질을 평가할 수 있는 다차원적 품질 평가체계를 설계한다.연구 내용: AICC 서비스품질 평가체계는 상호작용품질(개인화서비스, 적극성, 전문성), 시스템품질(체계성, 편리성, 다양성, 자율성, 동시성), 결과품질(정확성, 신속성, 신뢰성)로 도출하였다.결론 및 제언: AICC 서비스품질 평가체계를 통해 AICC 서비스품질 요인으로 어떤 것들을 고려해야 되는지에 대한 기본적인 틀을 제공할 수 있고, 추후 AICC 서비스품질 평가에 기초가 될 것이다.