Moderating Effect of Complaining Behavior and Switching Cost in Relationship among Failure Severity, Satisfaction with Complaint Handling and Switching Intention
Sung Kyu Park · Journal of Distribution and Logistics · 2022
본 연구의 목적은 항공서비스를 제공받는 과정에서 불편을 겪었던 승객들을 대상으로 서비스실패심각성, 불평처리만족 및 전환의도 간의 상호 관련성을 검증하고자 하는 것이다. 또한 실패심각성과 불평처리만족 간의 관계에서 불평행동의 조절효과와 불평처리만족과 전환의도 간 관계에서 전환비용의 조절변수로서 역할을 검증하고자 한다. 이를 통해 항공사 승객의 전환의도를 낮출 수 있는 회복전략 수립을 위한 시사점을 제공한다. 자료수집은 서비스실패에 따른 회복 경험이 있는 항공 승객을 대상으로 하여 직접대면을 통해 설문지 수집하여 405부를 최종 분석에 이용하였고, 표본추출방법은 편의표본 추출방법을 이용하였다. 그리고 척도정제를 위해 신뢰도, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 가설검증은 AMOS를 이용하였다. 본 연구의 조사결과, 서비스실패심각성은 불평처리만족에 부의 영향을, 불평처리만족은 전환의도에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스실패심각성과 불평처리만족 간의 관계에서 불평행동은 조절효과를, 불평처리만족과 전환의도 간의 관계에서 전환비용의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구는 이런 조사결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을, 그리고 한계점에 따른 미래 연구방향을 제시하고 있다.