A Study on Value Creation Process of Automotive After-sales Service Center by Using Service Profit Chain Model: Cases of Qingdao, China
Kang Zhang, Seung‐Chul Kim, So‐Hyun Park · 경영교육연구 · 2022
[연구목적] 본 연구의 목적은 서비스수익체인(Service Profit Chain) 모델을 자동차 A/S 센터에 적용하여 내부서비스품질, 직원만족, 직원생산성 등의 직원 구성개념들과 서비스가치, 고객만족, 고객충성도 등의 고객 구성개념들 간의 관계를 살펴보고, 효과적인 자동차 A/S센터 경영전략을 제시하는 것에 있다. [연구방법] 본 연구는 서비스수익체인에 대한 선행연구를 통해 연구변수를 설정하고 조사지를 설계하였다. 자료수집은 중국 칭다오의 대표적인 자동차 브랜드 5개사의 A/S센터를 선정해 근무 직원과 해당 직원의 서비스를 제공 받은 고객들을 대상으로 하였다. 총 330부의 직원과 고객 1대1 대응 데이터를 대상으로 실증분석을 진행하였다. [연구결과] 팀워크/커뮤니케이션과 평가/교육이 직원만족에 미치는 영향, 업무수행환경과 팀워크/커뮤니케이션이 직원역량에 미치는 영향, 직원만족이 직원충성도에 미치는 영향, 직원역량과 직원충성도가 직원생산성에 미치는 영향, 직원충성도와 직원생산성이 서비스가치에 미치는 영향, 서비스가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. [연구의 시사점] 본 연구는 서비스수익체인 모델의 구성 요인간 경로 분석결과를 통하여 자동차 A/S센터의 전체적 경영 가치 창출의 맥락을 파악하였다. 이를 통해 자동차 A/S산업에서의 효과적인 자원 투입방안 및 경영전략에 대한 실무적인 시사점과 서비스수익 체인 모델의 적용 산업 확장이라는 학문적 시사점을 제시하였다.