A Study on the Service Quality Improvement of e-Commerce Platform Applying the QFD-VBSD Model
Sun-Yok SONG · THE INTERNATIONAL COMMERCE & LAW REVIEW · 2022
본 연구는 QFD-VBSD 모델을 적용하여 전자상거래 플랫폼 서비스 이용자의 관점에서 요구되는 서비스 품질속성과 제공자의 관점에서 요구되는 기술적 품질속성을 파악하고 이를 연계시켜 구조화한 후, 실증분석을 통해 제한된 자원 하에서 더 집중해야 할 서비스 품질속성을 가치전략영역별로 규명함은 물론 서비스 품질 제고를 위한 개선방향을 제안하였다. 주요 연구내용을 살펴보면 첫째, 선행연구의 고찰을 통해 전자상거래 플랫폼 서비스 이용자의 관점에서 핵심품질요소를 도출하고, 설문조사를 통해 Kano모델의 5가지 품질요소로 분류하였다. 둘째, 플랫폼 서비스 제공자와의 인터뷰를 통해 핵심기술요소(KTF)를 도출하고, 설문조사를 통해 핵심기술요소(KTF)와 핵심품질요소(KQF)간의 상관성을 분석하였다. 셋째, QFD-VBSD 모델을 통해 가치전략영역을 구분하고 서비스 품질 제고를 위한 개선 방향을 제안하였다.