OPERATIONAL AND ANALYTICAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA CV TITA JAYA
Tita Ayu Rospricilia · 2020
CV Tita Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penjualan barang interior yang ada di Kabupaten Sidoarjo. Sampai saat ini CV Tita Jaya belum mempunyai sistem yang berbasis teknologi informasi yang digunakan sebagai sarana operasional perusahaan. Operasional perusahaan yang dimaksud meliputi proses pencatatan data pelanggan dan data transaksi. Dengan banyaknya pelanggan dan data transaksi yang manual, perusahaan kesulitan dalam mendefinisikan karakteristik pelanggannya. Sehingga dibuatlah aplikasi Customer Relationship Management (CRM) dengan analisis segmentasi pelanggan berdasarkan RFM (Recency, Frequency, Monetary) menggunakan metode clustering dengan algoritma k-means. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini tahapannya dimulai dari wawancara, studi literatur, analisis kebutuhan, pengumpulan data. studi pendahuluan, perancangan sistem, perancangan basis data, pembuatan program, dan yang terakhir adalah pengujian program. Operational CRM yang dihasilkan mendukung aktivitas seperti pengelolaan data pelanggan, data transaksi, jadwal pertemuan, proses promosi, dan form kontak yang dapat digunakan pelanggan mengirim pesan kepada admin untuk ditindak lanjuti. Analytical CRM dengan metode clustering menghasilkan 6 cluster. Masing-masing cluster dengan karakteristik pelanggan dormant customer dengan presentase 55%, typical customer dengan presentase 3.7%, superstar dengan presentase 1.6%, everyday shopper dengan presentase 9.4%, golden customer dengan presentase 1%, dan occational customer dengan presentase 29.3%. Kata kunci: Clustering, Customer Relationship Management (CRM), K-means, RFM (Recency, Frequency, Monetary)