A Study on the Relationship Between Airline’s Counseling Robot Service and Service Anthropomorphism and Service Intention: Focusing on the Mediated Effect of Service Anthropomorphism
Heejung Park · The Journal of Humanities and Social sciences 21 · 2021
본 연구의 목적은 항공사 ‘D’의 상담 로봇 서비스 이용자를 대상으로 상담 로봇 서비스와 서비스 의인화, 서비스 사용의도의 영향관계 그리고 상담 로봇 서비스와 서비스 사용의도의 관계에서 서비스 의인화의 매개효과를 검증하는데 있다. 연구방법으로, 2021년 1월에서 2월 동안 350명에게 설문조사를 실시한 결과, 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 상담 로봇 서비스의 3가지 요인 모두 서비스 의인화에 유의미한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 상담 로봇 서비스 중 편의성과 매력성은 서비스 사용의도에 유의미한 영향을 것을 검증하였다. 이어서 서비스 의인화는 서비스 사용의도에 유의미한 영향을 주는 요인으로 확인되었다. 마지막으로 서비스 의인화는 상담 로봇 서비스(편의성)와 서비스 사용의도의 관계에서 부분매개효과를 확인하였다. 차후 연구에서는 상담 로봇 서비스의 저항의도에 영향을 주는 요인에 대해 연구하고자 한다.