Mediating effect of the emotion of violation in the relationship between recognition of psychological contract violation and dissatisfaction response behaviors (EVLN) : Focused on airline cabin crew
Hee-Jeung Park, Seung-Gon Lee · International Journal of Tourism and Hospitality Research · 2021
본 연구는 객실승무원의 심리적 계약 위반 인지와 불만족 반응행동(EVLN)간의 영향관계를 파악하고 위반 정서의 매개효과를 분석하고자 하였다. 이론적 고찰을 토대로 심리적 계약을 거래적 계약과 관계적 계약으로 구성하고, 심리적 계약 위반을 인지적 차원의 위반 인지와 정서적 차원의 위반 정서로 구분하였으며, 이에 따른 반응행동의 측정을 위하여 Farrell(1983)의 EVLN 모형을 적용하였다. 연구 대상으로 K항공사에 근무 중인 객실승무원을 선정하여 2020년 7월 1일부터 31일까지 온오프라인을 통해 설문조사를 실시하였다. 연구 결과에 따르면, 객실승무원의 심리적 계약의 거래적 계약과 관계적 계약에 대한 위반 인지는 위반 정서에 모두 유의한 영향 관계를 나타내었고, 거래적 계약에 대한 위반 인지가 위반 정서에 더 큰 영향력을 보였다. 심리적 계약 위반 인지와 불만족 반응행동(EVLN) 간의 관계에서 거래적 계약에 대한 위반 인지는 이탈과 태만에 정(+)의 영향을, 발언과 충성에 부(-)의 영향을 주고 있는 것으로 나타났고, 관계적 계약에 대한 위반 인지는 이탈에 정(+)의 영향을 충성에 부(-)의 영향관계를 나타내어 거래적 계약에 대한 위반 인지가 불만족 반응행동(EVLN)에 보이는 영향력이 더 큰 것으로 확인되었다. 위반정서는 이탈과 태만에 정(+)의 영향을 주고, 충성에는 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 발언에는 유의한 영향 관계를 보이지 않았다. 위반정서의 영향력은 태만, 이탈, 충성의 순으로 나타나 위반정서를 크게 느낄수록 태만의 반응행동이 가장 많이 나타날 수 있음을 확인하였다. 또한 위반정서는 거래적･관계적 계약 위반 인지와 이탈 간의 관계 및 거래적 계약 위반 인지와 태만 간의 관계에서 완전 매개 역할을 하고 있음이 확인되었다. 본 연구의 결과를 통해 심리적 계약 위반 이론의 정립에 학문적인 기여를 하고 항공사의 효율적인 인적자원관리 전략 수립에 필요한 실무적인 시사점을 제시하였다.