Proposals of Strategic Directionality Aiming at Job Satisfaction Improvement through Personal Competencies of Flight Attendants: Based on the Importance Performance Analysis
MyungSun Suh, Sujin Park, Sung-Sik Ahn · The Academy of Customer Satisfaction Management · 2020
항공산업과 같이 인적자원의 의존률이 높은 서비스 산업의 경우 고객과의 접촉시간이 길고 고 객의 만족도와 상호관계에 큰 영향을 미치기 때문에 객실승무원의 역할과 역량이 중요하게 작용 하게 된다. 때문에 항공사에서는 경쟁력을 확보하기 위해서 우수한 인력을 확보해야하고, 기존 객실승무원을 관리 유지하는 노력을 체계적으로 해야한다. 이를 통해 항공사에서는 조직의 성과 를 올리기 위한 역량 중심의 인적자원관리에 집중함으로써 이를 극복해나갈 수 있는 기업 내부 적인 경영전략이 필요하다고 할 수 있다. 국내외 항공사들은 고객서비스의 질적 수준을 높이기 위해 역량모델을 개발하여 성공적인 업무수행에 필요한 역량들을 설명하고 관리하고 있다. 하지 만 현재 사용되고 있는 역량모델들은 항공사 객실승무원을 대상으로 한 실증적인 역량 모델로 근거로 하고 있지는 않은 실정이다. 이에 역량기반 인적관리 도입을 위해 객실승무원의 업무수행 을 위해 필요한 역량모델을 개발이 필요할 것으로 판단된다. 이에 본 연구의 목적을 달성하고자 실증분석을 진행한 결과, 객실승무원 개인역량 중에서 시급하게 개선함으로써 발전적인 직무역량 을 갖추기 위해 필요한 사항을 살펴보면 첫째, 안전 및 보완 전문성 중에서는 기내 화재 진압/감 압현상 발생에 대한 행동요령 숙지, 둘째 대인관계 능력 중에서는 예상치 않은 상황에서도 예의 바르게 사람들을 대하고 불쾌감을 표현하지 않는 것으로 나타났다.