A Study on Quality Improvement of Untact Services with an Emphasis on Website Services
Choonjong Kwak · 산업경제연구 · 2020
본 논문은 비대면 서비스(untact services)의 관문이라고 할 수 있는 홈페이지의 서비스 품질 개선 문제를 다룬다. 본 연구는 먼저 선행연구 조사를 통해 홈페이지 서비스에 대한 사용자의 요구사항을 파악하였다. 또한, 퍼지이론을 적용하여 애매하고 주관적인 사용자 요구사항을 보다 정확하고 객관적인 수치로 변환하였다. 본 논문은 갭(gap)분석을 통하여 두 개 대학교를 대상으로 홈페이지에 대한 서비스 평가를 수행하고, 그 결과에 다시 중요도-만족도 모델을 수정 적용하였다. 연구 결과는 한 대학의 경우 정보 검색의 편리함, 한 가지 항목에 주목해야 하는 반면, 또 다른 대학은 정보의 정시성, 페이지 이동의 용이성, 빠른 화면 로딩 속도 등의 9개 항목에 주력해야 함을 보여준다. 본 연구는 대상 홈페이지의 상대적인 비교 분석을 통해 시장에서의 현 위치를 진단하고, 서비스 품질 개선에 있어서 제한된 자원으로 최대의 효과를 추구할 수 있다. 본 연구는 궁극적으로 홈페이지 서비스 품질 개선을 위한 방향성을 제시한다.