The Effect of Mobile App’s Multidimensional Service Quality Factors on User Satisfaction
Joungho Lee · Journal of Korea Culture Industry · 2019
모바일의 대중화와 함께 모바일 앱이 종합적 문화서비스를 제공하는 플랫폼으로 변화됨에 따라 모바일 앱을 활용한 문화 산업이 촉진되고 있다. 본 연구는 모바일 앱의 다차원적 서비스품질 요인과 사용자 만족간의 관계를 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 모바일 앱의 어떤 서비스품질 요인이 사용자 만족에 상대적으로 큰 영향력을 지니는지, 그리고 이들 서비스품질 요인과 사용자 만족간의 관계가 유료 모바일 앱과 무료 모바일 앱 사이에서 유의한 차이를 나타내는지를 밝힘으로써, 모바일 앱을 통해 문화 산업의 진출을 추구하는 기업 또는 모바일 앱의 경쟁방식을 무료에서 유료로 전환하려는 기업에게 모바일 앱의 서비스품질을 활용한 수익창출의 대안을 제시한다. 이를 위해 본 연구는 정보시스템 성공 모형과 모바일 서비스품질 모형을 확장하여 모바일 앱의 서비스품질 요인을 도출한 후, 이들 요인과 사용자 만족 사이의 관계를 분석하였으며, 이 관계가 유료와 무료 모바일 앱에 따라 어떻게 다른지를 비교하였다. 분석결과, 모바일 앱의 서비스품질 요인 중 서비스의 충족성과 개인화된 정보 제공이 사용자 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 모바일 앱의 서비스품질 요인 중 안전성의 사용자 만족에 대한 영향이 모바일 앱의 유료 여부에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과로부터, 모바일 앱의 서비스품질 요인을 모바일 앱을 통해 문화 산업에 새롭게 진출하거나 수익창출을 추구하는 기업에게 실증적으로 적용할 수 있을 것으로 기대된다.