A Study on Integrated Model of SERVQUAL and Service Blueprint
Eugene Won, John J. Lee · Journal of Industrial Design Studies · 2017
산업화 시대를 벗어나 산업이 지식과 서비스 중심으로 전환되면서 서비스사업의 경쟁이 더욱 치열해 지고 있다. 이런 흐름에 발 맞춰 서비스가 사용자에게 얼마나 만족을 주는지 파악하는 방법론 또한 많은 연구를 통해 이루어지고 있다. 그 중 대표적인 방법론인 서브퀄(SERVQUAL)과 서비스블루프린트는 서비스마케팅과 서비스디자인을 대표하는 방법론이다. 그러나 서비스마케팅과 서비스디자인은 서비스의 만족도를 알아보는 공통의 목적을 갖고 있지만 그 둘의 성격과 지향하는 바가 다르며 각각의 장·단점이 존재한다. 이러한 서비스마케팅과 서비스디자인의 경계에서 이 두 개념을 적절히 통합하고 서로 보완한다면 이 두 개념의 장점을 극대화하는 새로운 개념의 통합모델을 만들 수 있을 것이라는 가설에 의해 이 논문은 시작되었다. 먼저 이 논문에서는 서비스마케팅과 서비스디자인이 가지고 있는 성격을 이론적 고찰을 통해 파악 한 후 그 하위 개념인 서브퀄(SERVQUAL)과 서비스블루프린트를 구성하고 있는 속성과 구조를 분석할 것이다. 그리고 두 개의 방법론이 통합될 수 있는 계통체계로 정리 하여 기존의 서비스블루프린트에 서브퀄(SERVQUAL)을 보완 발전시킨 통합모델을 제안 할 것이다. 그리고 그 모델을 적용시킨 사례를 통해 향후 기대효과와 가능성을 제안하고자 한다.