Development of Amendment Index to Improve Rationality of Customer Satisfaction Survey of Urban Railway
Myeong Hwan Kim, Sung Bong Jung · Journal of The Korean Society For Urban Railway · 2019
지방공기업인 도시철도 운영기관에 대하여 민간 및 국가기관에서는 매년 설문지 조사에 의한 고객만족도평가를 시행하고 있으며, 수년간에 걸친 평가 결과를 보면 상위권 그룹은 거의 고정되어 있고 평가순위 또한 비슷하게 정해지고 있어, 경쟁을 통한 고객 서비스 향상의 취지를 무색하게 하고 있다. 본 연구의 현황자료를 통해 최근 7년간 조사 결과를 확인할 수 있으며, 이와 관련하여 대도시 운영기관에서는 기회가 있을 때마다 만족도 조사의 공평성에 대한 문제점을 거론하고 있음에, 본 연구에서는 설문조사 항목에 있어서 대도시와 중소도시의 불공평성을 촉발하는 설문 항목을 도출하고 불공평 설문 항목에 대한 보완 방법으로 보정지수를 개발하였으며 필요하면 이를 적용토록 함으로써, 보다 합리적이고 공평한 고객만족도평가가 될 수 있는 전략적 시사점을 도출하여 보고자 한다.