OPTIMALISASI APLIKASI TRANSACTION PROCESSING SYSTEM (TPS) TELKOM E-SERVICE BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK
Novi Rica Maulidya · 2011
Telkom E- Service adalah layanan baru dari PT Telkom Indonesia Tbk yang diluncurkan pada tahun 2008 dipersembahkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan semakin mendekatkan perusahaan dengan pelanggan. Melalui layanan ini, pelanggan akan dapat kemudahan dalam berinteraksi dengan perusahaan secara online. Transaction Processing System ( TPS) merupakan subsistem input penting dengan mengumpulkan data dari berbagai sumber guna mendapatka profil pelanggan. Dengan menganalisis laporan hasil Transaction Processing System terhadap hasil yang dilakukan member dapat mengetahui selera dan kebutuhannya. Hasil analisis tersebut diintegrasikan dengan menggunakan data dari proses Marketing Information System (MKIS), sehingga menghasilkan output yang dapat digunakan oleh Customer Relationship Management (CRM) yang dimiliki perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada member Telkom E-Service, PT Telekomunikasi Indonesia Tbk merupakan perusahaan komunikasi terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan hampir seluruh rakyat Indonesia. Penelitian ini menggunakan metodelogi kualitatif deskriptif untuk mengevaluasi pemanfaatan Telkom E-Service terhadap transaksiyang dilakukan member guna mendapatkan nilai manfaat lebih oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk maupun member Telkom E-Service dalam memberikan pelayanan berbasis CRM. Hasil analisis menunjukkan bahwa TPS Telkom E-Service belum diolah lebih lanjut hanya sebatas layanan informasi dan permohonan serta tidak terintegrasi dengan MKIS sehingga belum dapat memberikan pelayanan berbasis CRM secara maksimal. Disarankan bahwa PT Telekomunikasi Indonesia Tbk menawarkan fitur pembayaran online dan pelayanan khusus kepada member sesuai preferensi atas transaksi yang dilakukan.