Comparative Analysis of Time Series Method for Forecasting the Call Arrival of Call Center
Ki-Dong Ryu, Woo-Je Kim · The Journal of Korean Institute of Information Technology · 2018
콜센터 운영자의 중요한 의사결정 작업은 비용을 최소화하면서 콜을 응대 할 수 있는 상담 인력의 적정 수준을 결정하는 것이다. 이를 위해서는 정확한 인입 콜량을 예측하는 것이 선행되어야 한다. 하지만, 국내외에 이에 대한 연구는 많지 않고 실제 콜센터에서는 담당자의 경험과 직관에 의지한 단순한 계산 방법이 여전히 주로 사용되고 있다. 이에 본 연구에서는 콜량을 예측하기 위한 다양한 기법과 사례들을 조사하고 최적화된 모델을 개발하고 검증한다. 요소분해 모형, 평활화 모형, ARIMA모형, 회귀분석 모형, 인공신경망 기반의 예측 모델을 만들고, 실제 콜 센터 데이터를 활용하여 최적화된 예측 모델을 개발하고 효용성을 검증한다.