Empirical Study of Incivility Spiral based on the Two Sources of Organization and Customer
Hyo Eun Kim, Kyoung Seok Kim, Min Woo Lee · Journal of Social Science · 2018
최근 들어 무례와 관련한 많은 연구들이 축적 및 진행되고 있지만, 기존연구들은 적어도 다음의 두 가지 측면에 있어서는 여전히 미진한 상태에 머무르고 있다. 첫째, 무례경험이 무례가해로 이어진다는 이른바 무례나선에 대한 실증적 검증이 미흡하다는 점이다. 이는 특히 국내연구들의 경우 더욱 부족한 실정이다. 둘째, 무례경험의 원천이 주로 조직 내부에 국한되고 있다는 점이다. 이러한 두 가지 문제점들에 착안하여 본 연구에서는 조직-내부 원천(동료 및 상사)과 조직-외부 원천(고객) 각각에서 기인하는 무례경험이 무례가해와 어떠한 관련성을 갖는지를 실증적으로 규명하고자 하였다. 동시에 기존연구들에서 거의 다루어지지 않고 있는 두 가지 무례원천들 간의 전이효과의 존재 여부에 대해서도 추가적으로 검증하였다. 연구 결과, 조직과 고객 두 가지 원천 각각이 무례경험에서 무례가해로 이어지는 이른바 대상일치효과가 확인되었으며, 조직무례경험에서 고객무례가해로 이어지는 두 가지 원천간의 전이효과도 부분적으로 확인되었다. 연구의 말미에는 이와 같은 연구결과를 바탕으로 그 시사점과 향후연구방향을 함께 제시하였다.