An Empirical Study on the Effects of Pilot Service Quality on the Shipping Companies’ Satisfaction and Recommendation Intention
Hyundeok Kim · 산업경제연구 · 2016
본 연구는 도선 서비스품질요인을 도출하고, 도선 서비스품질이 선사의 만족과 추천의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 수집된 자료를 실증 분석하고 가설들의 검증결과를 해석하였다.BR 본 연구의 결과를 정리하면 첫째, 도선 서비스품질요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. 분석결과, 서비스품질요인 중 신뢰성요인이 고객응대요인보다 고객만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다.BR 둘째, 도선 서비스품질에 대한 선사의 만족이 타인추천의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 채택되었다. 회귀계수의 분석결과, 고객만족은 t = 19.777, p= .000으로 나타나 p＜.05 의 수준에서 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시도와 결과는 도선 서비스품질 연구에 의미 있는 시사점을 제공할 수 있다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.