Developing Customer Personas based on Non-Member and Member Customer Profiles of Barbershop Franchise : Case M Room
Joonas Kyllönen · Theseus (Ammattikorkeakoulujen) · 2016
Opinnäytetyön toimeksiantaja on franchise liikeketju M Room. Yrityksen perusperiaate on tarjota perinteisiä parturipalveluja ilman ajanvarausta jäsen- ja kerta-asiakkaille. Jäsynyyksiä on kolme erilaista ja ne kaikki sopivat erilaisille asiakastyypeille. M Roomilla on tähän mennessä vähän tie-toa asiakastyyppien merkittävistä eroavaisuuksista koskien demograafisia tietoja, ulkonäöllisiä seikkoja, yleisiä parturialaa koskevia mieltymyksiä sekä mieltymyksiä ja asennetta M Roomia kohtaan. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia jäsen- ja kerta-asiakkaiden eroavaisuuksia sekä luoda niiden pohjalta asiakaspersoonia, jotka ovat yksinkertaistettuja kuvitteellisia kuvauksia eri asiakastyypeistä. Työssä esitellään asiakasportfolion hallinnan, markkina segmentoinnin, asiakasprofiilien, asiakaspersoonien sekä asiakastutkimuksen teoriaa, jotta tutkimukselle saadaan luotua kattava teoreettinen pohja. Ensisijainen aineisto kerättiin asiakaskyselyn avulla. Kysely suoritettiin huhti- ja toukokuussa 2016 jakamalla sitä sosiaalisessa mediassa sekä sähköpostitse suoraa jäsenasiakkaille. Asiakaskyselyn perusteella voitiin onnistuneesti luoda viisi asiakaspersoonaa, jotka eroavat toisistaan monella osa-alueella. Suositukset koskevat M Roomin mahdollisuuksia käyttää persoonia markkinoinnissa, asiakaspalvelun kehityksessä sekä työntekijöiden koulutuksessa. Työ luo yleiskuvan asiakkaista sekä pohjan mahdolliselle jatkotutkimukselle ja palvelukehitykselle.