ANALISIS FUZZY SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA WEBSITE ITS (WWW.ITS.AC.ID)
Muhammad Nauval Hidayantho · 2012
Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) merupakan salah satu perguruan tinggi di indonesia yang memiliki website yaitu www.its.ac.id. Manfaat website ITS untuk pengguna civitas akademika adalah untuk penelusuran informasi guna memenuhi kebutuhan akademik pengguna, pengukuran kepuasan mahasiswa ITS sebagai pengguna website ITS berguna sebagai evaluasi dan pertimbangan untuk pihak ITS dalam memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan mahasiswa sebagai pengguna website ITS. Pengukuran menggunakan metode servqual, dimana responden memberikan penilaian terhadap persepsi dan harapan kualitas layanan website ITS. Namun, terdapat kekurangan terhadap metode servqual yaitu penilaian yang dilakukan oleh responden seringkali bersifat subyektif dan samar. Untuk mengatasinya digunakan metode fuzzy dalam melakukan analisis servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa ITS terhadap kualitas dari website ITS saat ini masih kurang karena berdasarkan nilai gap, menunjukkan nilai gap negatif. Hal ini berarti kualitas pelayanan suatu atribut kurang baik sehingga pihak penyedia layanan website ITS masih belum dapat memenuhi ke-puasan penggunanya secara optimal. Terdapat 10 besar atribut kualitas yang memiliki perhitungan nilai gap negatif tertinggi yang harus segera diatasi penyedia jasa layanan terlebih dahulu