The Mediating Effects on Organization Effectiveness in the Relationship between Education Training and Customer Orientation of Airlines Cabin Crew
Ae-Ri Jo, Yang Gil-Seung · International Journal of Tourism and Hospitality Research · 2016
본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 교육훈련, 조직유효성, 고객지향성과의 영향관계를 파악하고, 조직유효성의 매개역할을 규명하고자 하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 문헌연구와 실증연구를 병행하였으며, 실증연구를 위한 설문조사는 2014년 7월 14일부터 8월 13일까지 한 달 간에 걸쳐 인천국제공항에서 비행을 마치고 귀국하는 객실승무원 303명을 대상으로 실시하였다. 실증분석은 SPSS 21.0 for windows를 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 다중 회귀분석, 계층적 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하여 제시하면 다음과 같다. 첫째, 교육훈련 요인과 고객지향성과의 영향관계에서 교육훈련의 모든 요인이 고객지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 교육훈련 요인과 조직유효성과의 영향관계에서는 교육훈련 환경과 교육훈련 내용 요인은 조직몰입에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 직무만족에 대해서는 교육훈련의 모든 요인이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직유효성과 고객지향성과의 영향관계에서는 조직유효성의 모든 요인이 고객지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 교육훈련 요인 중 교수능력 요인과 고객지향성 요인 간에 있어서 조직몰입은 매개역할을 하지 않았으며, 교육훈련 환경 요인과 고객지향성에 있어서 조직몰입은 완전매개역할을 하였고, 교육훈련내용 요인과 고객지향성에 있어서는 부분매개역할을 하였다. 다섯째, 교수능력 및 교육훈련 환경 요인과 고객지향성 간에 직무만족은 완전매개역할을 하였으나, 교육훈련 내용 요인과 고객지향성 간에는 부분매개역할을 하였다.