Analysis and Application to Customers' Social Roles Using Voice Network of a Telecom Company
Heuiju Chun · Korean Journal of Applied Statistics · 2011
사회학에서 시작된 소셜 네트워크 분석은 최근 페이스북, 트위터 등의 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 확산과 함께 경영분야에 적용하게 되었다. 특히 고객들 간의 통화를 중심으로 이루어지는 통신의 고객 통화 네트워크에 적용하여 고객관리에 대한 시도 또한 아주 최근의 연구라고 할 수 있다. 본 연구는 이동통신회사의 통화 고객의 자아 네트워크(Ego-Network)를 분석 범위로 하여, 자아(Ego)와 타자(Alter)들이 맺고 있는 개별 관계의 방향성과 관계 구성에 근거하여 자아(Ego)의 역할을 4개의 종류로 유형화하여, 각 유형별로 이동통신회사의 고객 관리 방안을 제시하는데 목적을 둔다. 또한 본 연구는 이동통신 고객의 역할자 유형별로 고객을 관리함으로써 고객 충성도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 고객 이탈을 사전에 막을 수 있는 방안을 제시하고자 한다. Social network analysis(SNA) has been recently applied to business areas such as social network services (such as Facebook and Twitter). In addition, the mobile telecommunication field attempts to analyze CDR(call detail record) data and apply customer relationship management and customer churn management through the use of social network analysis. The paper analyzes links between ego and alter based on ego-network and discovers four kinds of customer roles and then provides insights as a tool for customer relationship management or customer management.