User satisfaction with referrals at a collaborative virtual reference service
Nahyun Kwon · Information Research · 2005
Introduccion. Este estudio investigo las referencias no monitorizadas en un servicio de referencia colaborativo mediante chat de ambito nacional. Especificamente, reviso la extension a la que las consultas eran referenciadas, los tipos de consultas que son mas probables de ser enviadas, y el nivel de satisfaccion del usuario con las referencias en el servicio de referencia colaborativo mediante chat. Metodo. Los datos analizados para este estudio fueron 420 transcripciones de transacciones de chat de referencia junto con los cuestionarios de encuesta en linea correspondientes, presentadas por los usuarios del servicio. Ambos juegos de datos fueron tomados de un archivo electronico de un sistema publico de biblioteca del sudeste que habia participado en el 24/7 Reference del Sistema de Biblioteca Cooperativo Metropolitano (MCLS). Resultados. Las referencias en el servicio de referencia colaborativo de chat comprendian aproximadamente el 30 % de las transacciones totales. Las consultas relacionadas con la circulacion eran las mas enviadas normalmente de entre todos los tipos de consulta, posiblemente debido a la ineptitud de los bibliotecarios externos a acceder a cuentas. Aun mas importante, se hallo que la satisfaccion del usuario con las referencias era significativamente mas bajo que con las respuestas completas. Conclusion. Las conclusiones de este estudio indican la importancia de distinguir dos tipos de referencias: las referencias de investigacion expertas apropiadas para los servicios de referencia virtuales colaborativos; y las referencias locales redireccionadas que incrementan innecesariamente el trafico de consultas, siendo por tanto perjudiciales para el uso eficaz de la referencia colaborativa. Se esperan esfuerzos continuados de conceptualizacion de las referencias en multiples dimensiones para comprender completamente los complicados fenomenos subyacentes a las referencias.